Бизнес-процесс работы с пациентом для диагностического центра

бизнес-процесс работы с пациентом для диагностического центра

Пару лет назад довелось принять участие в проекте перезапуска диагностического центра, специализирующегося на МРТ диагностике.

Клиника МРТ диагностики недавно переехала в новое помещение в центре Москвы с прекрасной транспортной доступностью. Продуманная планировка и хорошее оснащение не решили прежних проблем. Работа с пациентами на любом из этапов зависела от человеческого фактора. Ежедневно возникающие проблемы снижали качество обслуживания и загрузку дорогостоящего диагностического оборудования, что ощутимо отражалось на выручке организации. О перспективах развития в такой ситуации нельзя было и подумать.

Анализ работы клиники показал печальные результаты. Практически на каждом этапе взаимодействия сотрудников, возникали бесчисленные накладки. Результатом хаотично протекающих внутренних процессов между администраторами, операторами МРТ и врачами становились негативные отзывы пациентов, напряженные взаимоотношения в коллективе и колоссальная потеря рабочего времени.

Собственник клиники рассказал о недавней безуспешной попытке внедрения стандартов и регламентов, спустя пару часов он смог найти в офисе стопку пыльных распечаток стандартов сервиса и должностных инструкций для медицинского центра. Часть этих документов была куплена у какого-то специалиста, другие позаимствованы у коллег. Во всей стопке макулатуры было заботливо подправлено название организации и на некоторых даже стояла подпись руководителя. «Пробовали — не работает» — с печалью сетовал владелец медицинского центра.

Регламент или стандарт можно описывать только по собственной, успешно отработанной модели

Внедрение мифических документов, основанных на теории «Как нужно» или заимствованные у другой организации гарантировано не принесут положительного результата.

Первоочередной задачей проекта являлось описание процессов взаимодействия сотрудников при оказании медицинских услуг (МРТ диагностика). В результате ожидалось устранение хаоса в основном бизнес процессе клиники, создание базы для разработки документов регламентирующих работу сотрудников основных должностей и проекта стандарта клиентского сервиса.

Описать существующий бизнес-процесс клиники и представить собственнику его оптимизированную модель в нотации BPMN могло стать совершенно нецелесообразным занятием. Было решено провести аудит работы на всем пути прохождения пациента в диагностическом центре и разработать структурированный по этапам документ и понятный для выполнения.

В итоге проделанной работы появилась наглядная и прозрачная для понимания сотрудниками карта бизнес-процесса работы с пациентом центра МРТ диагностики.

Бизнес-процесс работы с пациентом для диагностического центра

Карта процесса с детальным описанием выполняемых действий стала неотъемлемым атрибутом рабочего места каждого сотрудника. Всегда перед глазами, понятно и легко выполнимо.

Подобная схема позволяет не только не забыть очередность выполнения операций. Большое преимущество наглядного представления всего цикла заключается в четком понимании человеком своей роли в общем процессе. Дает прозрачность понимания роли каждого из своих коллег в едином цикле работы.

Отработка деталей заняла 2-3 дня. После ознакомления коллектива со схемой провели тестовые прогоны и перешли к «боевым» учениям, на которые потребовалась всего пара дней.

Изменение привычного хода рутинной работы не могло пройти без сопротивления со стороны персонала. Без этого не обходятся перемены в  работе организации, о чём всегда стоит помнить и учитывать ещё на начальном этапе. Большая часть сотрудников была воодушевлена мыслью о светлом будущем. Нашлись конечно сопротивляющиеся нововведениям, не обошлось и без диверсантов. Внедрении изменений в организации выходит за рамки публикации, поэтому не будем останавливаться на подробном описании использованных методов.

После внедрения новой системы нельзя надеяться, что запущенный механизм начнет работать сам по себе.

Пока работа людей не будет доведена до автоматизма и не выработаются привычки нужен периодический контроль и вмешательство руководителя.

Контроль соблюдения требований бизнес-процесса один из ключевых факторов его успешного внедрения. Методы и средства могут быть различными в зависимости от принятых в медицинской организации правил.

Результаты проделанной на данном этапе работы не заставили себя долго ждать. Их было легко оценить не только по растущим показателям:

  1. Прирост выручки как следствие возможности увеличения дневного потока пациентов;
  2. Рост удовлетворенности клиентов качеством сервиса по результатам NPS;
  3. Снижение числа ошибок при работе с пациентами, оформлении документов и отчетности;
  4. Минимизация конфликтных ситуаций в коллективе, как следствие чёткого понимания ролей и зоны ответственности сотрудников;
  5. Уменьшение операционной нагрузки на руководителя и высвобождение времени для работы над задачами развития медицинского центра.

Свои вопросы вы можете задать в форме обратной связи. Также воспользуйтесь ей при необходимости бесплатно получить карту бизнес-процесса в формате для редактирования и печати.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Med4Pro