Автоматизация работы с отзывами пациентов

систематизация процессов клиники

Репутация медицинского центра и врача пожалуй один из определяющих факторов её успешной работы, привлечения и удержания клиентов. Как бы это странно не звучало, по сей день существует множество клиник, которые не уделяют репутации должного внимания. Хотя и у тех, кто работает с жалобами и отзывами, процесс зачастую носит не системный характер. В одной клинике этим может заниматься владелец или управляющий, расходуя свое драгоценное время в ущерб более важным вопросам, в другой наоборот, процесс работы с жалобами остается в ведении сотрудников ресепшен.

Ни один из этих вариантов не может иметь места в современной клинике, стремящейся к формированию о себе положительного образа в глазах клиентов.

Работа с отзывами и жалобами, как и любой другой важный процесс в организации должна быть системной и максимально автоматизированной.

Рассмотрим как наладить работу с репутацией клиники и систематизировать процесс работы с отзывами на примере использования бесплатного облачного сервиса Битрикс 24.

Для решения задачи в Битрикс 24 использован модуль «Задачи». На сегодняшний день подобное решение успешно внедрено в трех медицинских центрах.

Раздел Задачи в Битрикс 24 позволяет создавать задания сотрудникам, обсуждать детали выполнения и контролировать исполнение. Одними из интересных функций блока задачи являются шаблоны задач и повтор задач по расписанию.

автоматизация медицинского центра клиники в битрикс24

Перед началом настройки системы определимся со схемой процесса проверки и обработки отзывов или жалоб клиентов. Лучшим методом будет разработать структуру процесса в виде блок-схемы, это даст возможность сделать алгоритм работы более простым и эффективным. Типовая блок-схема может выглядеть как представлено ниже:

обработка отзывов клиентов и пациентов

 

В чем состоит основная идея автоматизации работы с отзывами:

  • руководитель передает рутинную работу на сотрудников
  • задача сотрудникам ставится автоматически с выбранной периодичностью
  • форма задачи определена удобным шаблоном, что оптимизирует работу исполнителя
  • заготовки ответов, помогут снизить использование человеческих ресурсов
  • обработка отзывов и жалоб превращается из рефлексии в систематизированный процесс
  • руководитель полностью контролирует процесс и получает обратную связь о работе организации
  • вопросы медицинского характера решаются на уровне главного врача

В типовом функционале облачного сервиса, задача имеет более чем достаточное количество полей и переменных. Настройки просты и интуитивно понятны. У каждой задачи есть Ответственный, Соисполнитель и Наблюдатели. Их состав определяется на основе блок-схемы процесса. В сам шаблон можно внести необходимые поля, которые заполняются ответственным, что создает полноту картины при решении задачи в команде.

Пример окна задачи в Битрикс 24:

автоматизация процессов клиники

Часть процесса работы с отзывами удалось оптимизировать, за счет подготовки шаблонных ответов в случае положительных отзывов клиентов. В случаях отработки негатива исключена эмоциональная составляющая, которая часто имеет место при работе с отзывами как некомпетентным сотрудником, так в прочим и чрезмерно радеющим за свой бизнес владельцем.

Что удалось реализовать внедрением в клинике систематизированного и автоматизированного процесса обработки жалоб и отзывов:

  1. Руководство клиники перестало тратить рабочее время на рутинный процесс.
  2. Работа с отзывами стала систематической и оперативной.
  3. Руководитель полностью контролирует работу сотрудников, сроки выполнения задач и качество решения проблемы, а так же получает информацию о работе отдельных специалистов или организации в целом, основываясь на мнении клиентов.
  4. Проблема клиента не остается без внимания и получает компетентное решение.
  5. Оперативное и грамотное решение проблемы повышает репутацию клиники и лояльность её клиентов.

 

Буду признателен вашим вопросам и предложениям по улучшению статьи в комментариях.

 

Если вы еще не использовали Bitrix 24 в вашей организации, самое время воспользоваться бесплатным инструментом мультиканального взаимодействия с клиентами и автоматизировать бизнес-процессы (ссылка на регистрацию облачного сервиса Bitrix24)

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Med4Pro
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: